Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti

Klamert, Jaroslav

Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti

DSpace Repository

Language: English čeština

Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti

dc.contributor.advisor	Kozák, Vratislav
dc.contributor.author	Klamert, Jaroslav
dc.date.accessioned	2010-07-14T21:15:01Z
dc.date.available	2010-07-14T21:15:01Z
dc.date.issued	2007-05-04
dc.identifier	Elektronický archiv Knihovny UTB	cs
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/10563/3115
dc.description.abstract	Předkládaná diplomová práce má přiblížit problematiku vytváření projektu Call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem, jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti firem, jak z pohledu teoretického, tak i praktického. Úvodní část vysvětluje pojem call center, a s tím spojenou problematiku CRM, objasňuje měřítka úspěšnosti řízení vztahu se zákazníky, zásady a hodnotu vztahu se zákazníky, popisuje jak vzniká a funguje kontaktní centrum a přehledně pojednává o personálních záležitostech a pozicích v kontaktním centru. Praktická část je zaměřena na analýzu současné situace v evropském kontaktním centru společnosti Olympus, charakterizuje společnost, popisuje její vznik, strukturu a hlavní činnosti a zaměřuje se na uvedení postupů pro zkvalitnění stávajících vztahů a služeb. Závěrečná část pojednává o konkrétních návrzích pro vyšší efektivitu a produktivitu call centra Olympus.	cs
dc.format	95 s., 15 s. obr. příloh	cs
dc.format.extent	4769798 bytes	cs
dc.format.mimetype	application/pdf	cs
dc.language.iso	cs
dc.publisher	Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně
dc.rights	Pouze v rámci univerzity
dc.subject	Call centrum	cs
dc.subject	CRM	cs
dc.subject	vztah	cs
dc.subject	zákazník	cs
dc.subject	služba	cs
dc.subject	software	cs
dc.subject	dodavatel	cs
dc.subject	tržní segment	cs
dc.subject	analýza	cs
dc.subject	inovace	cs
dc.subject	strategie	cs
dc.subject	komunikace	cs
dc.subject	tým	cs
dc.subject	Call centrum	en
dc.subject	CRM	en
dc.subject	relations	en
dc.subject	customer	en
dc.subject	services	en
dc.subject	software	en
dc.subject	supplier	en
dc.subject	market segment	en
dc.subject	analysis	en
dc.subject	innovation	en
dc.subject	strategy	en
dc.subject	communication	en
dc.subject	team	en
dc.title	Projekt vytváření call center pro podporu řízení vztahu se zákazníkem jako faktor zvýšení konkurenceschopnosti	cs
dc.title.alternative	The concept of establishing call centres for supporting the management of customer relations as a factor of competitive advantage enhancement	en
dc.type	diplomová práce	cs
dc.contributor.referee	Palánová, Věra
dc.date.accepted	2007-06-04
dc.description.abstract-translated	The goal of this presented diploma work is to bring the public closer to the themes of creating call centre projects whose main goals are to support the management of customer relations as a factor leading to a higher competitive advantage for the company. The theme is being discussed from theoretical as well as an applied aspect. Exordium explains the conception of a Call centre and associated CRM issue, illustrates the criterion of effectively managing customer relations. It also describes principles and customer relations values, the process of creating a Call center and its functions. Personnel issues and positions in the Call centre are closely examined. The practical section focuses on the analysis of the current situation in Olympus European contact Call centre, defines the company itself (the historical background, structure and main activities). The developments leading to current relations and improved services are addressed. The concluding section proposes specific suggestions focused on increasing the efficiency and productivity of the Olympus Call centre.	en
dc.description.department	Ústav managementu	cs
dc.description.result	obhájeno	cs
dc.parent.uri	http://hdl.handle.net/10563/174	cs
dc.parent.uri	http://hdl.handle.net/10563/220	cs
dc.thesis.degree-discipline	Management a marketing	cs
dc.thesis.degree-discipline	Management and Marketing	en
dc.thesis.degree-grantor	Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. Fakulta managementu a ekonomiky	cs
dc.thesis.degree-grantor	Tomas Bata University in Zlín. Faculty of Management and Economics	en
dc.thesis.degree-name	Ing.	cs
dc.thesis.degree-program	Ekonomika a management	cs
dc.thesis.degree-program	Economics and management	en
dc.identifier.stag	6549
dc.date.assigned	2007-03-09
utb.result.grade	B