CRM project to improve the customer satisfaction in the company Semiconductor

Abstract

Cílem diplomové práce je navrhnout zlepšení soucasného procesu zjištování spokojenosti zákazníku pomocí dotazníku ve firme Semiconductor. Ke zlepšení situace pomuže vlastní CRM projekt, a v jeho rámci vytvorení nového komplexního webového dotazníku, a tím také zvýšení spokojenosti, konkurencní výhody a loajality zákazníku. Diplomová práce je rozdelena na cást teoretickou a praktickou. Teoretická cást je venována rozboru literárních pramenu, týkajících se problematiky CRM, spokojenosti zákazníku a dotazníkum spokojenosti. Praktická cást je rozdelena na analytickou a projektovou cást. Analytická cást predstavuje spolecnost Semiconductor a hodnotí soucasný stav zákaznického servisu a existujících dotazníku, merících spokojenost zákazníku, a podmínky pro zavedení nového dotazníku. Projektová cást je zamerena na vypracování komplexního dotazníku spokojenosti, vycísluje náklady a analyzuje rizika, která ohrožují projekt.