Projekt zlepšení kvality služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou

Abstract

V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.