Projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti pomocí metody mystery shopping

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na vytvoření projektu zlepšení kvality služeb na Městském úřadu v Uherském Hradišti s využitím metody mystery shopping. Teoretická část obsahuje poznatky z marketingu služeb, marketingové komunikace, marketingového výzkumu a popis metody mystery shopping a jejích dalších forem. V analytické části je nejdříve představen Městský úřad v Uherském Hradišti, poté je pomocí mystery shoppingu zhodnocena kvalita poskytovaných služeb, je vytvořena mapa vnímání jednotlivých odborů u veřejnosti a vypracována SWOT analýza. Výsledky SWOT analýzy jsou podkladem pro navržení projektu, který je podroben nákladové, rizikové a časové analýze.