Projekt zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny

Abstract

Služby call centra patří v současné době ke stále častěji využívaným nástrojům marketingové komunikace. Hlavní úlohou call centra v rámci fungování organizace je poskytování kvalitního servisu a v návaznosti na to spokojený zákazník. Cílem diplomové práce je zhodnotit současný stav úrovně poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny a na základě provedené analýzy vytvořit ideový projekt. Teoretická část diplomové práce je zaměřena na charakteristiku call center, jejich využití a roli v organizacích. Obsahem praktické části je analýza současného stavu poskytovaných služeb a sekundární i primární průzkum, které se staly východiskem projektové části, kde jsou navrženy kroky ke zvýšení kvality poskytovaných služeb v Klientském centru Finanční skupiny České spořitelny.