Analýza call centra První stavební spořitelny, a.s. pomocí metody mystery shopping

Abstract

Súčasťou mojej bakalárskej práce je analýza call centra Prvej stavebnej sporiteľne, a.s.Teoretická časť je venovaná podstate finančného a bankového marketingu a súčasným trendom na bankovom trhu. Praktická časť sa zameriava na charakteristiku spoločnosti, vrátane histórie, jej postavenia na trhu a analýzu prostredia. V ďalšej časti je zanalyzované samotné call centrum pomocou hodnotiacich kritérií mystery shoppingu a zhodnotenie telefonických hovorov uskutočnených v call centre. Na konci sú zhrnuté návrhy a odporúčania, ktoré by mohli prispieť k ďalšiemu rozvoju v call centre PSS a.s