Koncepce neustálého zlepšování v centrech sdílených služeb na základě Lean metod

Abstract

Implementace center sdílených služeb (CSC nebo SSC v angličtině) je efektivní způsob zvyšování konkurenceschopnosti společností prostřednictvím snižování nákladů, standardizace procesů, zlepšování výkonnosti a efektivnosti. Poskytují rovněž další výhody, včetně lepší možnosti řízení rizik, konsolidace operací, zvyšování organizační flexibility a přinášejí nositelům procesů větší produktivní hodnotu ve formě zákaznického servisu, obchodní agility a podpory nových procesních funkcí (Dunkan, 2009). Stovky top mezinárodních společností (Accenture, SAP, Siemens, IBM, Hewlett-Packard, atd.) založily svoje střediska v Maďarsku, Polsku, na Slovensku a v České republice. Tyto Višegrádské země lákají investory zejména pro jejich výhodnou polohu, cenově dostupné kancelářské prostory a levné, vzdělané pracovní síly (Stewart, 2015). CSC jsou jednou z hlavních hnacích sil přímých zahraničních investic (PZI) v regionu. V České republice tento sektor vytváří více než 1 % HDP a vytvoří více než 100,000 pracovních míst v příštích pěti letech (Kulhánek et al., 2016). Podle různých odhadů v Maďarsku sdílené služby vytvoří až 2,5 % z celkové domácí zaměstnanosti(Marciniak, 2014). Jedním z hlavních hnacích motorů vytváření CSC je snižování nákladů. Zatímco vznik CSC v zemích Visegrádské skupiny umožňuje společnostem ušetřit touto formou organizace procesů pracovní síly, střediska je využívají pro neustálé zlepšování (CI), jako je Lean a Lean Six Sigma s cílem dosažení standardizace a optimalizace procesů. CI je nejvyšší prioritou pro většinu z center po celém světě. Na druhé straně je nutné vidět i fakt, že ve stejné době mnoho středisek oznámilo, že nedosahují požadovaných výsledků CI (Hodge, 2015).