Získání a rozšíření klientely na základě efektu WOM a eWOM u hotelu Endemit

Abstract

Tato diplomová práce se zaměřuje na získání a rozšíření klientely hotelu využitím efektů WOM (Word of Mouth) a eWOM (electronic Word of Mouth). V teoretické části byly vysvětleny základní pojmy a definice týkající se marketingu služeb v cestovním ruchu, WOM a eWOM komunikace a analytických metod. V praktické části práce byla provedena analýza současné situace hotelu pomocí PESTLE a SWOT analýzy, Porterova modelu pěti sil a analýzy McKinsey 7S, na jejichž základě bylo zjištěno hlubší povědomí o jeho fungování, vnitřních a vnějších faktorech ovlivňujících jeho úspěšnost. Na základě získaných informací a provedených analýz byly navrženy takové služby a aktivity, které podporují efekt WOM skrze poskytování prvotřídní kvality, pocitu přidané hodnoty a vytváření zážitků. V závěrečné části byla provedena nákladová, časová a riziková analýza s cílem ověřit proveditelnost projektu. Výsledkem práce jsou konkrétní doporučení a opatření pro zvýšení počtu klientů hotelu pomocí efektů WOM a eWOM.