Budování klientské loajality na bázi nástroje word of mouth - Projekt pro Enjoy English, s.r.o.

Abstract

Tato práce pojednává o nástroji word of mouth (WOM) jakožto významné součásti budování klientské loajality a cílené prezentace produktů malého podniku v sektoru služeb. Práce rozebírá relevantní atributy WOM, eWOM a praktickou aplikací vybraných analýz srovnává současný stav marketingové komunikace s přihlédnutím k nástroji WOM i loajalitě klientely u jednotlivých cílových skupin. Práce dále předkládá a hodnotí výsledky průzkumu zaměřeného na budování loajality na bázi nástroje WOM a vyvozuje možná zlepšení. Pro jazykovou školu Enjoy English, s.r.o. nabízí v tomto ohledu konkrétní projektové řešení v podobě nové strategie s využitím word-of-mouth marketingu a ve srovnání s minulým obdobím zajišťuje nárůst loajální klientely, jež využije služeb školy v nadcházejícím školním roce a tyto služby doporučuje dále. Závěrem práce předkládá vhodná doporučení pro efektivní užití nástroje WOM v rámci marketingové komunikace.