Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

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Title: Beschwerdemanagement als Instrument zur Stärkung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Author: Prokšová, Adéla
Advisor: Simon, Gerhard
Abstract: Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Analyse der Anwendung des Beschwerdemanagements bei einer konkreten schweizerischen Filiale des Unternehmens McDonald's. Der theoretische Teil widmet sich der Definition des Beschwerdemanagements, dem Beschwerdemanagementprozess und seinen Phasen. Folglich dazu sind in diesem Teil die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt. Außerdem wird auch der Begriff Beschwerde und ihre Arten beschrieben. Am Ende des theoretischen Teils wird die richtige Einstellung der Mitarbeiter im Fall eines Kontakts mit dem Beschwerdeführer erwähnt. Im Rahmen des praktischen Teils werden eine konkrete Beschwerde, ihre Bearbeitung und der Beschwerdemanagementprozess im Unternehmen McDonald's analysiert. Dann wird der aktuelle Zustand der Anwendung des Beschwerdemanagements bei der erwähnten Filiale analysiert. Aufgrund der Ergebnisse der Soll-Ist Analyse wurde die Empfehlung für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der konkreten Filiale Rümlang ausgearbeitet.
URI: http://hdl.handle.net/10563/43580
Date: 2017-11-10
Availability: Bez omezení
Department: Ústav moderních jazyků a literatur
Discipline: Německý jazyk pro manažerskou praxi


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