Enhancement opportunities for the Customer Service of the CIS market in the Selected Company

DSpace Repository

Login

Language: English čeština 

Enhancement opportunities for the Customer Service of the CIS market in the Selected Company

Show simple item record

dc.contributor.advisor Ondra, Pavel
dc.contributor.author Abdigali, Aitolkyn
dc.date.accessioned 2021-10-04T11:58:57Z
dc.date.available 2021-10-04T11:58:57Z
dc.date.issued 2021-01-15
dc.identifier Elektronický archiv Knihovny UTB
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/10563/50062
dc.description.abstract Vybraná společnost je nadnárodní ropná a plynárenská společnost, která prodává paliva a maziva po celém světě. Tato diplomová práce se zaměřila na oddělení zákaznických služeb, které podporuje distributory z rusky mluvících trhů: Ruska, Ukrajiny, Kazachstánu, Běloruska, Arménie, Uzbekistánu, Tádžikistánu a Turkmenistánu. Diplomová práce obsahuje obecný přehled současných trendů v CRM a operacích zákaznické podpory ropných a plynárenských podniků v sektoru B2B. Práce popisuje současné obchodní procesy v týmu zákaznických služeb a popisuje, jak ovlivňují úroveň spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Je důležité vyhodnotit účinnost stávajících procesů v oddělení zákaznických služeb, protože v současné době společnost čelí problému s nedostatkem zaměstnanců v týmu. Použité procesní modely vizuálně popisují všechny základní operace, které přímo ovlivňují spokojenost zákazníků. K detekci slabin stávajících obchodních procesů bylo použito dotazování zaměstnanců a zákazníků. Diplomová práce dále obsahuje doporučení a možné způsoby vylepšení současného stavu vyplývající z provedeného průzkumu zákazníků a zaměstnanců společnosti.
dc.format 96
dc.language.iso en
dc.publisher Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně
dc.rights Bez omezení
dc.subject zákaznický servis cs
dc.subject B2B cs
dc.subject spokojenost zákazníků cs
dc.subject CRM cs
dc.subject vylepšení obchodních procesů cs
dc.subject customer service en
dc.subject B2B en
dc.subject customer satisfaction en
dc.subject CRM en
dc.subject business process enhancement en
dc.title Enhancement opportunities for the Customer Service of the CIS market in the Selected Company
dc.title.alternative Enhancement Opportunities for the Customer Service of the CIS Market in the Selected Company
dc.type diplomová práce cs
dc.contributor.referee Kwarteng, Michael Adu
dc.date.accepted 2021-09-06
dc.description.abstract-translated Selected company is a multinational oil and gas company that markets fuels and lubricants all around the globe. This Master's Thesis focuses on the Customer Service Department that supports distributors from the Russian-speaking markets: Russia, Ukraine, Kazakhstan, Belarus, Armenia, Uzbekistan, Tajikistan, and Turkmenistan. Master's Thesis includes general overview of current trends in CRM and customer support operations of oil and gas businesses at the B2B sector. Thesis describes the current business processes in the customer service team and describes how it affects the customer and employee satisfaction levels. It is important to evaluate the effectiveness of the existing processes in the customer service department because currently company is facing an issue with the employee shortage in the team. Function allocation models in the Master's Thesis visually describe each basic operation that directly affect customer satisfaction. Employee and customer questionnaires were used in order to detect the weaknesses in the existing business processes. Moreover, Master's Thesis includes the recommendations and possible enhancement solutions provided by customers and company employees from the conducted survey.
dc.description.department Ústav managementu a marketingu
dc.thesis.degree-discipline Management and Marketing cs
dc.thesis.degree-discipline Management and Marketing en
dc.thesis.degree-grantor Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. Fakulta managementu a ekonomiky cs
dc.thesis.degree-grantor Tomas Bata University in Zlín. Faculty of Management and Economics en
dc.thesis.degree-name Ing.
dc.thesis.degree-program Economics and Management cs
dc.thesis.degree-program Economics and Management en
dc.identifier.stag 59902
dc.date.submitted 2021-08-20


Files in this item

Files Size Format View Description
abdigali_2021_dp.pdf 2.223Mb PDF View/Open None
abdigali_2021_op.pdf 877.8Kb PDF View/Open None
abdigali_2021_vp.pdf 126.9Kb PDF View/Open None

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Find fulltext

Search DSpace


Browse

My Account